朱兰博士指出，组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变，另一种则是通过降低_____来减少慢性浪费和清除顾客不满的改变。(    )

• A

  “成本”

• B

  “质量”

• C

  “价格”

• D

  “缺陷”